Service Level Agreement

  • Laatste wijziging : 24 April 2021
Defenities

Algemene Voorwaarden
De regels en voorwaarden die worden gehanteerd bij het aangaan van een Overeenkomst met Kwible. Deze Algemene Voorwaarden zijn meegezonden bij de Overeenkomst.

Dienst
De specifieke Dienst die Kwible met Opdrachtgever overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst dan wel offerte.

Kantoortijden
Maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur. De volgende feestdagen vallen buiten de openingstijden: nieuwjaarsdag, eerste en tweede paasdag, Koningsdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede pinksterdag en eerste en tweede kerstdag.

Mijn Kwible
Mijn Kwible is een persoonlijk online portal waar de Opdrachtgever de administratie kan inzien en bijhouden, Diensten kan bestellen of upgraden en Verzoeken en Verstoringen kan indienen. Ook is dit de locatie waar de Opdrachtgever zijn contactgegevens actueel houdt.

Noodonderhoud
Onmiddellijke interventie op een situatie die een directe bedreiging voor de stabiliteit/ continuïteit/ integriteit van de Dienst betekent.

Operationeel beheer
Het onderhouden en operationeel houden van het systeem en hierop draaiende services, zoals aangegeven in de Overeenkomst.

Opdrachtgever
De natuurlijke of rechtspersoon die met Kwible een Overeenkomst heeft afgesloten of aan wie Kwible een offerte daartoe heeft uitgebracht.

Overeenkomst
De Overeenkomst tussen Kwible en Opdrachtgever krachtens welke Kwible de Dienst zal uitvoeren.

Overmacht
Wanneer er sprake is van Overmacht, onder andere maar niet uitsluitend bij storingen of het uitvallen van internet, de telecommunicatie-infrastructuur, synflood, netwerkaanval, DoS-aanvallen, DDoS-aanvallen, stroomstoringen, binnenlandse onlusten, mobilisatie, oorlog, stremming in het vervoer, staking, uitsluiting, bedrijfsstoornissen, stagnatie in toelevering, brand, overstroming, invoerbelemmeringen, uitvoerbelemmeringen en in het geval dat Kwible door haar eigen leveranciers, ongeacht de reden daartoe, niet tot levering in staat wordt gesteld waardoor nakoming van de Overeenkomst redelijkerwijs niet van Kwible kan worden gevergd.

Reactietijden
De tijdsduur waarbinnen door een medewerker van Kwible wordt gereageerd op een constatering of melding van Verstoring. Geautomatiseerde antwoorden worden hier uitgesloten. Diagnose of oplossing van een Verstoring zijn niet per definitie de initiële reactie.

SLA
Service Level Agreement, een contractuele Overeenkomst waarin de afspraken over de dienstverleningsniveaus zijn vastgelegd. Hierin worden de Diensten en de kwaliteiten van de Diensten opgenomen.

Technische Ondersteuning
De Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om via Mijn Kwible Verzoeken in te dienen voor Technische Ondersteuning. Het gaat hierbij om activiteiten die de Opdrachtgever in principe zelf zou uitvoeren, maar waarvoor de Opdrachtgever een beroep doet op de expertise van Kwible.

Verstoringen
Alle gebeurtenissen die niet tot de standaardoperatie van een service behoren en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kunnen veroorzaken.

Verzoek
Een vraag om Technische Ondersteuning welke per uur betaald moet worden. Kwible kent verschillende tarieven voor additionele dienstverlening. In dit SLA worden deze beschreven in hoofdstuk 3.5.3.

Algemene Voorwaarden

Op dit Service Level Agreement Managed 24x7/4 zijn de Algemene Voorwaarden van kracht. De garanties plus de bijbehorende boetepercentages kennen de volgende aanvullende voorwaarden:

  • De contractuele boetes zijn niet cumulatief. Indien er meerdere gevolgen zijn door een oorzaak, wordt eenmalig een compensatie uitgekeerd.
  • Bij overmacht kan er geen aanspraak worden gemaakt op de contractuele boetes.
  • Bij uitkering boetebedrag kan er geen aanspraak gemaakt worden op een schadevergoeding.
  • De administratie van Kwible is leidend.
  • Onderhoudswerkzaamheden vallen buiten de garantie en worden dan ook niet meegenomen in de metingen.
  • Indien de Opdrachtgever advies niet opvolgt zoals in het onderdeel 5.1.2 staat vermeld, vervallen alle garanties op de Dienst. Elke ingebrekestelling op deze garanties wordt afgewezen.
1 Inleiding

Dit Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening op het gebied van het beheer van de internetdiensten zoals Kwible deze aanbiedt aan de Opdrachtgever en de service levels, die van toepassing zijn op de Dienst.

In dit SLA worden bindende afspraken gemaakt over de kwaliteitsparameters van de dienstverlening. Kwible draagt bereikbaarheid en betrouwbaarheid hoog in het vaandel. Daarom worden afspraken en garanties met betrekking tot support en Reactietijden alsmede over de beschikbaarheid van de Virtual Private Server en de bijbehorende internetverbinding vastgelegd in dit SLA.

Dit document beschrijft verder de verplichtingen en rechten van Kwible en de Opdrachtgever. Eventuele wijzigingen aan dit SLA kunnen op verzoek van de Opdrachtgever worden vastgelegd middels een addendum.

2 Algemeen

2.1 Duur van het SLA
Dit SLA gaat in op de datum van levering van de Dienst, tenzij de Overeenkomst nog niet in werking is getreden. Dan gaat het SLA in op de dag van de inwerktreding van de Overeenkomst. Het SLA heeft een looptijd die gelijk is aan die van de Overeenkomst. Wanneer de Opdrachtgever tussentijds een andere SLAvorm wenst, zal dit enkel kunnen worden aangepast per facturatietermijn.

3 Dienstomschrijving

3.1 Verantwoordelijkheden
Bij het SLA Managed 24x7 is Kwible verantwoordelijk voor het volledige operationele beheer van de server. Eventuele Verstoringen worden na constatering of aanmelding binnen maximaal 4 uur verholpen. De Opdrachtgever is zelf verantwoordelijk voor het administratieve beheer van de server, door middel van de cliënt-toegang op het door Kwible beschikbaar gestelde Control Panel. Het is tevens de verantwoordelijkheid van de Opdrachtgever om reservekopieën van opgeslagen data te maken.

3.2 Gepland Onderhoud
Ieder onderdeel binnen een IT-infrastructuur moet regelmatig worden onderhouden om de beschikbaarheid en betrouwbaarheid te kunnen blijven garanderen. Kwible maakt gebruik van voorgedefinieerde onderhoudsvensters om Gepland Onderhoud uit te voeren. Deze zijn dagelijks tussen 01.00 en 06.00 uur. Wanneer we spreken over Gepland Onderhoud gelden er verplichtingen voor Kwible, alsmede voor de Opdrachtgever. Deze zijn hieronder gedefinieerd.

3.2.1 Verplichtingen Kwible

  • spant zich in om Gepland Onderhoud zo min mogelijk impact op de Dienst te laten hebben;
  • maakt voor Gepland Onderhoud gebruik van onderhoudsvensters, zonder verplicht te zijn hierover
  • contact op te nemen met de Opdrachtgever;
  • informeert de Opdrachtgever minimaal 14 dagen van tevoren via e-mail over Gepland Onderhoud, dat mogelijk verhoogd risico heeft of een mogelijke onderbreking van de dienstverlening inhoudt;
  • is uitgesloten van bovenstaande verplichtingen voor Noodonderhoud

3.2.2 Verplichtingen Opdrachtgever

  • zorgt voor correcte en actuele contactgegevens, zodat Kwible contact kan opnemen over Gepland Onderhoud;
  • erkent dat Kwible Gepland Onderhoud dient te (laten) plegen en dat dit een onderbreking in de beschikbaarheid van de Dienst kan betekenen;
  • erkent dat het aan Kwible is om te beoordelen wat een verhoogd risico is.

3.3 Noodonderhoud
Noodonderhoud is een onmiddellijke interventie op een situatie die een directe bedreiging betekent voor de stabiliteit, continuïteit en/ of integriteit van de dienstverlening. Noodonderhoud is vanzelfsprekend niet te plannen, maar dient wel direct te worden uitgevoerd. Een dergelijke situatie kan zich voordoen wanneer bijvoorbeeld bij een van de leveranciers een lek in de programmatuur is gevonden, dat direct dient te worden gedicht. Wanneer we spreken over Noodonderhoud gelden er verplichtingen voor Kwible alsmede voor de Opdrachtgever. Deze zijn hieronder gedefinieerd.

3.3.1 Verplichtingen Kwible

  • spant zich in om Noodonderhoud zo min mogelijk impact op de Dienst te laten hebben;
  • voert Noodonderhoud zo snel als mogelijk uit na vaststelling of na melding van de leverancier.

3.3.2 Verplichtingen Opdrachtgever

  • erkent dat Kwible Noodonderhoud direct moet uitvoeren;
  • erkent dat het aan Kwible is om te beoordelen wanneer er sprake is van Noodonderhoud.

3.4 Verstoringen
Het verhelpen van Verstoringen van de Dienst door Kwible valt standaard binnen dit SLA en hiervoor rekent Kwible geen kosten. Verstoringen zijn alle gebeurtenissen die niet tot de standaardoperatie van een service behoren en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van de service kunnen veroorzaken

3.4.1 Reactietijden
Alle Verstoringen zijn onderverdeeld in prioriteitsgroepen en deze kennen hun eigen Reactietijden. De Reactietijden en het boetebeding zoals van kracht bij het niet behalen van deze Reactietijden staan vermeld in hoofdstuk 4.

3.4.2 Foutieve meldingen
Kwible monitort haar systemen en dat van haar klanten continu. Bij een mogelijke Verstoring worden de medewerkers van Kwible onmiddellijk op de hoogte gesteld. In beginsel is het melden van een Verstoring door de Opdrachtgever dan ook niet noodzakelijk. De Opdrachtgever kan een Verstoring wel melden wanneer deze door hem wordt geconstateerd. Echter wanneer het achteraf blijkt dat het hier niet om een Verstoring gaat, brengt Kwible hiervoor kosten in rekening conform het IT Supportuurtarief, te weten € 120 per uur.

3.5 Technische Ondersteuning
De Opdrachtgever heeft de mogelijkheid om via Mijn Kwible Verzoeken in te dienen voor Technische Ondersteuning. Het gaat hierbij om activiteiten die de Opdrachtgever in principe zelf zou uitvoeren, maar waarvoor de Opdrachtgever een beroep doet op de expertise van Kwible. Wanneer de Opdrachtgever een Verzoek middels Mijn Kwible heeft ingediend, ontvangt deze een ticketnummer ter referentie. Een medewerker van Kwible zal de Opdrachtgever vervolgens een indicatie geven van de acties die worden ondernomen en de eventuele kosten die hiermee zijn gemoeid. Verzoeken worden enkel tijdens kantooruren behandeld en uitgevoerd. Voor Verzoeken geldt geen gegarandeerde reactietijd. Wanneer we spreken over Verzoeken gelden er verplichtingen voor Kwible, alsmede voor de Opdrachtgever. Deze zijn hieronder gedefinieerd.

3.5.1 Verplichtingen Kwible

  • acteert enkel op Verzoeken die zijn ingediend via Mijn Kwible;
  • geeft de Opdrachtgever een indicatie van de acties die worden ondernomen. Aan de indicatie kunnen geen rechten worden ontleend;
  • adviseert Opdrachtgever indien deze de Dienst gebruikt op een wijze dat de performance van de Dienst niet meer kan worden gegarandeerd. Indien advies niet wordt opgevolgd, kan Kwible besluiten de Dienst niet meer op te nemen in haar monitoringssystemen.

3.5.2 Verplichtingen Opdrachtgever

  • dient Verzoeken in via Mijn Kwible

3.5.3 Tarieven
Kwible kent verschillende tarieven voor additionele dienstverlening zoals Technische Ondersteuning. Deze onderscheiden zich in de aard van de uit te voeren werkzaamheden. Hieronder volgt een uitleg van de verschillen en het overzicht van de kosten per uur. De facturatie volgt per 10 minuten en Kwible hanteert een minimumtarief van € 60. Alle genoemde bedragen zijn exclusief btw.

Remote Hands
Kwible verstaat onder Remote Hands alle activiteiten die de Opdrachtgever normaliter zelf uitvoert. Via de afdeling Helpdesk zal de Opdrachtgever Kwible kunnen vragen enkele eenvoudige handelingen uit te voeren op de Virtual Private Server van de Opdrachtgever. De kosten hiervoor bedragen € 60 per uur.

Basic Support
Kwible verstaat onder Basic Support de adviezen over mogelijke oorzaken van Verstoringen op gebruikers en beheerdersniveau en het oplossen van deze Verstoringen op gebruikers- en beheerdersniveau. Het gaat hierbij om alle activiteiten die de Opdrachtgever zelf zou uitvoeren als user of admin binnen het door Kwible beschikbaar gestelde Control Panel. Deze ondersteuning wordt door onze afdeling Helpdesk afgehandeld. De kosten hiervoor bedragen € 90 per uur.

IT Support
Kwible verstaat onder IT Support de adviezen over de mogelijke oorzaken van Verstoringen op root-niveau en het probleem oplossen van deze Verstoringen op root- en administratorniveau. Deze ondersteuning wordt door onze afdeling Operations afgehandeld. De kosten hiervoor bedragen € 120 per uur.

Consultancy
Kwible verstaat onder Consultancy het adviseren en onderzoeken van implementaties van nieuwe features en software. Deze vorm van dienstverlening wordt door een Technisch Consultant van de afdeling Operations afgehandeld. De kosten hiervoor bedragen € 180 per uur

4. Service levels

Kwible biedt garanties op de uptime van de verbinding van de server met internet. Kwible biedt in dit SLA Managed 24x7 ook de garantie dat defecten aan het platform binnen 4 uur na constatering door Kwible of aanmelding door Opdrachtgever worden vervangen. Dit SLA biedt tevens de garantie dat binnen 2 uur na constatering of aanmelding een initiële diagnose van het probleem wordt gesteld. Mocht Kwible deze garanties niet naleven dan kan de Opdrachtgever een vergoeding claimen.

4.1 Garanties en boetes
De garanties die Kwible afgeeft plus boetedoening voor het niet behalen van deze garantie staan hieronder in de tabel. De boetedoening is een percentage van het contractuele vastgelegde maandbedrag

Uptime Netwerk
99,98% - 95% 10%
95% - 90% 30%
90% - 80% 40%
80% en minder 50%
Reactietijden
Prioriteit 2 25%
Prioriteit 1 50%
Verstoring Platform
4 - 8 uur 25%
8 uur en meer 50%

Deze garanties zijn per jaar. De Opdrachtgever dient de claim binnen 14 kalenderdagen na de betreffende Verstoring in te dienen bij Kwible middels de in hoofdstuk 4.3 beschreven methode.

4.2 Prioriteiten en Reactietijden
Kwible onderscheidt verschillende Verstoringen en geeft deze een prioriteit. De verschillende prioriteiten krijgen verschillende Reactietijden. De verschillen worden in de komende paragrafen uitgelegd. Voor alle genoemde tijden geldt de tijdzone UTC +1 en UTC +2 bij zomertijd. Voor alle genoemde uren en dagen gelden klokuren en kalenderdagen tenzij anders omschreven. Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag. Kantoortijden zijn van 09.00 tot 17.00 uur.

4.2.1 Prioriteiten
Onderstaande prioriteiten gelden alleen voor standaard services en applicaties. Eventuele andere applicaties vallen buiten het support van Kwible

Prioriteit 1
Volledig verlies van bedrijfskritische functies, geen workaround beschikbaar, onmiddellijk ingrijpen vereist. Basisfunctionaliteiten van deze Dienst worden 24x7 gemonitord door Kwible.

  • Netwerk connectiviteit (ICMP Ping)
  • Webserver (HTTP, HTTPS)
  • E-mailserver (IMAP, POP3 en SMTP)
  • Databaseserver (MySQL of MSSQL)

Prioriteit 2
Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten, workaround beschikbaar of minimale downtime-acceptabel. Deze functionaliteiten worden niet gemonitord door Kwible. Eventuele Verstoringen dienen te worden aangemeld via Mijn Kwible.

4.2.2 Reactietijden
De reactietijd is de tijdsduur waarbinnen door een medewerker van Kwible wordt gereageerd op een constatering of melding van een Verstoring. Voor Verzoeken geldt geen gegarandeerde reactietijd. Automatische antwoorden zijn uitgesloten. Een initiële reactie is niet per definitie een initiële diagnose.

Incident Initiële reactie Initiële diagnose Updates Monitoring
Prioriteit 1 Binnen 1 uur Binnen 2 uur Elk uur Binnen 4 uur, na diagnose, hervatting van dienstverlening
Prioriteit 2 Binnen 2 kantooruren Binnen 4 kantooruren Elke 2 kantooruren Binnen 4 kantooruren, na, diagnose, hervatting van dienstverlening

4.3 Indienen van een ingebrekestelling
De Opdrachtgever dient zelf een claim voor een boetepercentage in te dienen. Deze kan de Opdrachtgever indienen binnen 14 kalenderdagen na het einde van de betreffende maand. Deze claim kan enkel worden ingediend wanneer de Opdrachtgever in de betreffende maand een incident heeft gemeld middels Mijn Kwible. Het indienen van een claim gaat via Mijn Kwible of schriftelijk. Wanneer aan alle voorwaarden is voldaan en de metingen van Kwible ook een afwijking van de garantie aangeven, wordt overgegaan tot uitkering van de boetedoening.

5. Abuse

5.1 Abuse regelgeving
Om de service te kunnen garanderen, hebben de Opdrachtgever en Kwible beide een aantal rechten en plichten wanneer het aankomt op Abuse. Dit internetmisbruik is voor beide partijen ongewenst. Onder Abuse verstaat Kwible onder andere, maar niet uitsluitend: spamming, hacking, het opslaan/ verspreiden van content welke in strijd is met de wet et cetera.

5.1.1 Verplichtingen en rechten Kwible

  • is gerechtigd de server internettoegang te ontzeggen in geval van het veroorzaken van overlast en/ of het plegen van misbruik;
  • zal bij ontzegging van de toegang van de server tot internet contact opnemen met de Opdrachtgever via de door de Opdrachtgever opgegeven contactgegevens;
  • is gerechtigd de dienstverlening permanent te staken en/ of het contract eenzijdig te ontbinden bij herhaaldelijke of voortdurende overlast.

5.1.2 Verplichtingen en rechten Opdrachtgever

  • beveiligt zijn accounts welke toegang geven tot de Dienst tegen hacking en misbruik zoals het opslaan/ verspreiden van content die in strijd is met de wet;
  • voorkomt misbruik van de Dienst;
  • zal zich onthouden van internetmisbruik, waaronder, maar niet beperkt tot: spamming en hacking van derden;
  • erkent dat Kwible gerechtigd is de server de internettoegang te ontzeggen in geval van het veroorzaken van overlast en/ of het plegen van misbruik;
  • erkent dat hij bij schade of gevolgschade door het afsluiten van de verbinding in verband met Abuse Kwible niet aansprakelijk kan worden gesteld;
  • erkent dat er geen aanspraak kan worden gemaakt op de garantievoorwaarden, zoals genoemd in hoofdstuk 3 van dit document, bij tijdelijke afsluiting van het systeem van de Opdrachtgever vanwege (al dan niet vermeende) Abuse;
  • erkent dat het aan Kwible is om te bepalen wanneer er gesproken kan worden van Abuse;
Print